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Chers collègues,

Bonne année !

Pendant de nombreuses années, j'ai pensé et partagé avec ceux qui voulaient bien m'écouter que travailler dans un restaurant en tant que serveur était l'une des meilleures formations possibles pour devenir médecin. Il y a quelque chose dans le fait de travailler debout, de jongler avec plusieurs tâches (ou plutôt plusieurs assiettes) tout en s'occupant de plusieurs tables avec des besoins et des plats différents et à des moments différents, tout en essayant de s'assurer que tout le monde passe un moment agréable (voire mémorable). Tout comme j'aimais le rythme et l'animation d'un restaurant, j'aime aussi ceux d'un hôpital. Même si certains ne sont pas d'accord, je maintiens que les soins de santé sont en fin de compte un secteur de services.

Si nous nous sommes vus depuis le début de l'année, il y a de fortes chances que vous m'ayez entendu parler avec enthousiasme d'un livre inspirant que j'ai lu pendant les vacances. Unreasonable Hospitality, de Will Guidara, raconte en partie comment un restaurant, Eleven Madison Park, est devenu le meilleur restaurant au monde. C'est aussi un livre extraordinaire sur le leadership. Le fil conducteur qui relie ces deux aspects est le concept articulé par M. Guidara, qui fait référence à l'hospitalité déraisonnable, l'idée que l'on peut aller au-delà des attentes pour créer une expérience extraordinaire et une relation avec les personnes que l'on sert (et avec lesquelles on travaille).

Pour moi, cela correspond parfaitement à notre travail dans le domaine des soins palliatifs. En plus du travail que nous accomplissons pour traiter les multiples dimensions de la souffrance qui surviennent dans le contexte d'une maladie grave, Bal et ses collègues nous ont appris que nous avons le potentiel de favoriser la guérison – un sentiment d'intégrité ou de plénitude – grâce aux relations que nous établissons avec les patients. L'expérience d'une maladie grave peut être profondément isolante et soulever des questions existentielles/spirituelles sur le sens et le but de la vie. Les relations que nous établissons avec les patients et leurs aidants leur montrent très concrètement que, comme l'a proposé Dame Cicely, vous comptez et vous comptez jusqu'à la fin – et j'ajouterais, parce que vous comptez pour moi.

Les exemples d'hospitalité déraisonnable décrits par Guidara sont facilités par les prix 4 étoiles que les gens paient pour manger à l'Eleven Madison Park. L'un de mes préférés : une famille qui discute avec enthousiasme d'une rare chute de neige abondante à New York est envoyée en taxi à Central Park avec des luges en plastique nouvellement achetées et une bouteille de champagne comme cadeau après le dîner. Un autre exemple, plus surprenant et banal, est celui d'un groupe de touristes discutant de leurs dîners préférés dans les meilleurs restaurants de New York, qui ont été entendus exprimer leur regret de ne pas avoir goûté l'un des célèbres hot-dogs vendus dans les rues de New York. Le directeur, Guidara lui-même, s'est précipité dehors, a acheté un hot-dog et a demandé au chef de le servir pour quatre personnes avec du ketchup et de la moutarde. Vous pouvez imaginer la surprise lorsque il a présenté ce « plat » tout en s'excusant d'avoir écouté la conversation. Ce sont les détails qui constituent le fondement d'une relation – dans ce cas, des souvenirs extraordinaires et inoubliables – qui survivent longtemps au repas lui-même.

Bien que la qualité de ces détails puisse varier en fonction du budget, nous disposons de tous les outils nécessaires pour offrir notre propre hospitalité démesurée dans nos centres. Et je pense que c'est ce que nous faisons. C'est en partie pour cette raison que les gens nous disent si souvent : « C'est la meilleure prise en charge que j'ai reçue depuis mon diagnostic. » Qu'il s'agisse d'aller à la cafétéria de l'hôpital pour offrir une bonne tasse de café à un patient amateur de caféine, ou de permettre à un patient d'amener son animal de compagnie préféré à son chevet, nous faisons tout notre possible pour comprendre qui sont les personnes dont nous nous occupons et ce qui rendra leur expérience chez nous aussi enrichissante que possible. C'est un travail extraordinaire que nous accomplissons, et qui crée des souvenirs importants qui resteront gravés à jamais dans leur mémoire.

Petite digression : il y a quelques années, lors d'un dîner avec mon ami John Ellershaw de l'université de Liverpool, nous avons discuté des soins palliatifs et des soins de fin de vie. J'ai avancé que notre travail consistait davantage à aider les gens à vivre le plus pleinement possible jusqu'à leur mort, de sorte que je trouvais son approche clinique et ses recherches intensives sur les dernières heures et les derniers jours de la vie un peu moins convaincantes en termes d'orientation de notre domaine. Il a rétorqué que la fin de vie est un moment que les membres de la famille n'oublient jamais, car elle laisse des souvenirs (bons ou mauvais) que les gens gardent avec eux jusqu'à leur propre mort. J'ai réalisé qu'il ne s'agissait pas d'une situation où il fallait choisir entre l'un ou l'autre, mais où les deux étaient possibles. Nous sommes les gardiens de ces souvenirs et nous avons tous un rôle à jouer dans leur création.

Cela nous amène à un autre enseignement important tiré de ce livre. Guidara et le chef Daniel Humm ont compris qu'ils ne pourraient pas devenir le meilleur restaurant du monde sans s'assurer que chaque membre de leur équipe adhère pleinement à leur projet. À cette fin, ils ont veillé à ce que chacun ait la possibilité de partager et d'apporter ses inspirations et ses idées. Aucune idée n'était trop grande ou trop petite, car ce sont parfois les petites choses qui ont le plus d'impact. L'un des commis de cuisine, un poste de débutant, était un connaisseur de bière et a été chargé de mettre en place un programme autour de la bière pour le restaurant. Finalement, le restaurant a embauché une équipe de « créateurs de rêves » pour transformer les bribes d'idées recueillies par les serveurs à leurs tables en événements mémorables afin d'améliorer l'expérience culinaire ou de créer des souvenirs que les clients pourraient emporter chez eux. Cela reposait sur une culture collective d'écoute – les uns des autres, de leurs clients – qui est possible dans tous les environnements.

J'ai fait part de ces idées à mon équipe au CUSM. Je suis convaincu que l'hôpital (et l'université) où les soins palliatifs ont vu le jour devrait être un chef de file mondial dans ce domaine. Si nous étions un restaurant, je voudrais que nous soyons les meilleurs au monde. À bien des égards, cela semble impossible (ou du moins très improbable) dans une province et un système de santé qui sous-estiment systématiquement notre travail et ne répondent pas aux besoins de nos patients. Et pourtant, je pense que si nous poursuivons collectivement nos propres efforts « déraisonnables », aussi modestes soient-ils, nous avons le potentiel de redevenir un lieu où l'on apprend à prodiguer les meilleurs soins palliatifs. Quelles sont vos idées pour y parvenir ?

Nous pourrions peut-être réserver un peu de temps lors de la retraite de cette année – nous envisageons le vendredi 5 juin 2026 – pour partager des idées sur la manière dont nous offrons une hospitalité déraisonnable à nos patients. À tout le moins, je suis sûr que nous serions inspirés par les efforts que nous déployons pour montrer à nos patients et à leurs proches que nous nous soucions d'eux.

Pour finir, nous sommes officiellement entrés dans l'année du Congrès international sur les soins palliatifs de ºÚÁÏÍø±¬³Ô¹Ï 2026. Il s'agit de la 50e édition du congrès, fondé par Bal en 1976. Si vous ne l'avez pas encore fait, notez dans vos agendas les dates du 6 au 9 octobre. Une journée pré-congrès aura également lieu le 5 octobre, avec une version 2.0 de la psychoéducation en soins palliatifs et un cours sur l'éducation muséale en médecine et la facilitation. J'espère que ce sera le plus grand congrès à ce jour. Les inscriptions ouvriront bientôt, alors soyez à l'affût du tarif préférentiel ºÚÁÏÍø±¬³Ô¹Ï-associate pour les inscriptions anticipées.